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“先旅游后付费”如何建互信

怡然

　　坦率地说，当今年3月间听闻有旅行社推出“先旅游后付费”经营模式时，未免捏了一把汗。万一游客一口咬定不满意，拒不付费，该怎么办呢？要是个别游客拒付倒也罢了，但要是群体性“赖账”，岂不注定蚀本？

　　事实证明，我是杞人忧天了。据报道，3个多月来，“先旅游后付费”模式已先后在无锡、雁荡山、扬州等线路试点，迄今，参团的700余名游客不仅无一拒付旅游款，而且还有约两成游客因嫌后付费麻烦，主动要求在出发前就全部付清。

　　这倒让人有点意外。不过审视一下“先旅游后付费”的具体流程，便可发现“玄机”所在。在出游之前，除了按照国家规定签订旅游合同外，双方还签订了“服务承诺合同”，旅行社在行程、车辆、用餐、服务等方面作出了12项承诺，立下的规定明确而细致，例如旅游车必须用18个月内的新车，司机必须着正装，不在车上抽烟，不在行程中打电话，等等。一旦违反任何一项合同约定，经查属实的，将向旅游者赔偿100元/人；违反两项以上合同约定的，游客可以拒绝付款。无独有偶。另一家旅行社在海南、云南、厦门等国内线路上推行类似模式，也坚持标准化、透明化服务，在用车、餐饮、住宿、导游接待等诸方面均有明确的标准流程。比如，写明酒店名称和挂牌房价，每顿用餐的餐厅和每一道菜品的名称都一一罗列。游客可拿着行程单随时随处对照，如对安排不满意，可免费再旅游一次。目前已参团体验的500多人，无一投诉也没人要求免费“再来一次”。

　　知晓了个中“玄机”，就不会感到意外了。其实，这个模式最大的特点，就是以“诚”取胜：以公开透明的坦诚吸引游客，以一诺千金的真诚取悦游客，以实在实用的条款展示诚意，以优质周到的服务彰显诚信。一言以蔽之，就是以诚待客，以“信”换“心”，以“心”贴“心”。客观上，这表明了旅游企业的自信，自立“倒逼机制”，实行自我施压，或可曰“自讨苦吃”。同时也相信游客知性明智，通情达理，他们心头自有一杆秤，称心如意、心满意足之后，当然就会心甘情愿地埋单。这可谓是一种良性的互动、一种可贵的互信，一种理想的彼此帮衬，也堪称建立诚信社会过程中一个有意义的实验。

　　据悉，早在十几年前，广州就有旅行社推出“先玩后付”的营销手段，结果却上演了一场啼笑皆非的闹剧。其“走麦城”的根源，正在于“玩了之后，如何评价好不好玩”的纠结，一样的景点，一样的餐饮，有人感觉很不错，却也有人会拍桌子骂街。以上海的成功实践检视之，就可发现关键恰恰就在于互信的缺位，标准的失依，以致在旅行社与消费者的利益博弈中，双方都无所遵循，无所托付，无所适从，于是也就难以进入如莎士比亚所说的那种“如果要别人诚信，首先自己要诚信”的语境，从而失去了诚信和谐的根基。

　　“实验”在继续。须知互信弥足珍贵，双赢当以“诚”为本。

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