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携程旅行套餐被指霸王条款退改签或存灰色地带

     近日，在线旅游网站携程被央视记者曝出，其旅行套餐存在 “霸王”行为，退票费用高得惊人，总票款1057元的机票，携程公司收取退票费高达473元，仅退还584元。

    《每日经济新闻(微博)》记者调查发现，上述情景并非个案，有很多消费者有类似遭遇。业内专家认为，通过退改签来牟利早已是机票销售市场的灰色地带。

    相关律师表示，携程如果存在虚假欺瞒之处，消费者可协商解决，也可向相关部门投诉；如果通过民事来主张权利，可要求增加3倍价款的赔偿。

携程：代理商决定退改签政策

    《每日经济新闻》记者调查发现，上述情景并非个案。一位名为“赵谦”的消费者投诉称，提前三天退票，被携程要求支付票价80%的退票费。另一位来自山东的消费者称，由于时间预定错误要求退票，一张总票价1212元的机票，被携程工作人员要求扣840元。

    此外，有消费者投诉称，986元票价的机票，因为绑定了旅行套餐，提前24小时退票，被携程工作人员告知只能退燃油费和机场建设费180元。还有消费者投诉称，7.2折订的东航机票，要求改签，需要支付票价60%的改签费用；如果要退票，就要支付80%的退票费用。

    值得注意的是，按航空公司规定，全价机票起飞前退票仅收取票价5%的退票费用，起飞后收取10%，正常改签也只需要支付10%的改签费用。

    针对携程如此高额的退改签手续费现象，一位业内专家对《每日经济新闻》记者表示，作为OTA（在线旅游代理商），携程将航空公司的机票加价后售卖，可以赚取一笔差额；一旦旅客需要退票，则迎来第二次盈利点，即“手续费”。如果消费者不找航空公司核查实际的退票规定，就会神不知鬼不觉被“偷走”中间的高额差价，落入代理商的腰包。

    在央视记者的采访过程中，对于高额退票费进了谁的口袋这一问题，携程一直没有给出明确的回复。受访业内人士认为，携程自称分文未取退票费用的说法，有待核实。

    为此，《每日经济新闻》记者致电携程公司，针对上述问题，相关人士表示，“这样的套餐出现在代理平台上，无论是票的定价，还是票的退改签政策都是由代理商决定，不是携程决定的，也就是说，退改签的手续费也不会流入携程。作为一家上市公司，我们会充分考虑消费者权益，不会为了几十块钱逼消费者投诉。”

    另有行业专家对《每日经济新闻》记者透露，随着机票代理佣金的下调和市场竞争的加剧，通过退改签来牟利成为机票销售市场的灰色地带，这对于消费者的利益和整个机票市场的规范都产生损害。

    由此，牵出最重要的一个环节即是代理商环节。随着比价平台、传统电商，甚至是酒店及旅行社自建网站的步步紧逼，以携程为代表的OTA成为众矢之的。大量的代理商通过去哪儿网、淘宝等网站给出最低折扣的机票和酒店，让消费者难以抗拒。

    《每日经济新闻》记者在其他在线订票网站发现，代理商放出低价票然后捆绑航空保险的方式普遍存在。业内人士透露，现在国内机票的价格已经比较透明，各家代理商拿到的价格差异一般不大。为了抢客户提销量，各家代理往往会拿出自己佣金所得的一部分让利给客户，同时会加以捆绑其他潜在消费内容，例如搭售保险比单独卖机票利润更大。

律师：该做法存在两个问题

    此番外界关注的焦点在携程公司的旅行套餐。针对携程公司的答复，该套餐规定：飞机起飞前两小时之前，收取退订手续费30%；起飞前两小时（含）以内及起飞后退票的收取手续费40%。

    购买套餐得到的优惠，是消费者获得价值十万积分的旅游优惠券。凭这张优惠券，订购携程国内外旅游产品满五千元，可以减100元；满一万元，可以减200元。

    也就是说，消费者凭这张优惠券可以享受携程旅游产品2%的优惠，代价却是退票时承担40%甚至更高的退票费用。如果乘客购买了不得退改签的旅行套餐机票，一旦发生误机，将一分钱都拿不回来。航空公司规定，退票费用以机票价格为准，机场建设费和燃油费附加费，将直接返还给消费者。

    针对上述问题，北京志霖律师事务所律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领对《每日经济新闻》记者表示，携程的做法存在两个问题。第一是收取的退票费远远高于航空公司的退票费，即使考虑到提供的是旅游套餐，包括了旅游优惠券，但其所带来的价值远远小于退票时的损失，对于消费者而言，明显不公平，按照合同法，订立时显失公平的合同，消费者可以要求撤销。

    其次，赵占领认为，携程提供旅游套餐时隐瞒了机票的折扣信息，按照消费者权益保护法，消费者享有知情权，即享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，携程涉嫌侵犯消费者的知情权。如果携程刻意为之，导致消费者做出错误的选择，也涉嫌构成欺诈，应承担假一赔三的责任。

    速途研究院院长丁道师对《每日经济新闻》记者表示，不止携程，多个电商平台都存在“霸王条款”，其实是互联网公司营销的一种方式——捆绑消费者消费，如果你不使用套餐可能不需要如此高的退票费用，但是套餐吸引了消费者，互联网消费者很少有详细去了解条款的，互联网公司相关规定都隐藏在条文中，消费者后期在申诉中很少能胜诉。

    为此，专家建议消费者在买票时对机票的折扣、价格、舱位、使用限制、售后条款等多留意。根据航空公司的客规，不同舱位的机票在退票时会收取不同金额的手续费，特价机票往往会限制不可退票，而经济舱全价机票一定是可以退票的，飞机起飞前收取5%退票费，起飞后收取10%退票费，机票的税费全额退还，不纳入退票费计算中。

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